Mauvais service: Que faire au Bénin?

Un service est une activité économique où se produit un échange immatériel. Le service, est un élément qui revêt une grande importance lorsque l'on se place du coté d'une entreprise ou d'un commerce, en effet, il représente l'image que laisse l'entreprise ou le commerçant au client.

Je débute ce post du coté de l'offre pour mieux aborder la demande. En effet ce qui m'intéresse c'est de savoir comment faire pour enfin obtenir un service convenable. Au Bénin, que nous allions dans une administration publique, dans une entreprise ou un commerce les chances d'y recevoir une service de mauvaise qualité sont énormes.

Mais Hélas non!

Qu'appelle t'on un mauvais service? Un mauvais accueil, un service de mauvaise qualité, lent, peu courtois... bref, tout ce qui peut laisser une image négative de votre business a un client.

Les prochaines lignes pour moi relèvent de l'évidence, mais un rappel ne fait pas de mal. Le client est roi, et c'est ce dernier qui a le pouvoir de choisir la bourse de qui il souhaite alourdir de son paiement. Si vous acceptez de payer pour un service de mauvaise qualité, toutes mes excuses mais vous êtes un pigeon!

Au Bénin, nous sommes tellement habitués a recevoir un mauvais service que cela en devient la norme. A ce stade, on s'y conforme, on redouble de patience, on se fait une raison et on finit par se dire que...

Chaque problème a sa solution. Lorsque vous avez affaire a une entreprise ou un commerçant, vous pouvez tout simplement jouer sur la concurrence. Si votre vendeuse de talé-talé est désagréable, trouvez en une autre avec un meilleur service, de la même manière que si votre opérateur mobile, votre assurance, ou encore votre banque déconne il vous suffit de passer a la concurrence. Tout commerce qui remarque une baisse de ses ventes suite a un mauvais service cherchera obligatoirement a rectifier le tir.

Par contre lorsque l'on fait face a un service public cela peut s'avérer être un petit peu plus compliqué. Je me rappelle d'un jour où à la sureté nationale, en voulant refaire ma carte d'identité j'ai eu un petit accrochage avec un agent du dit service:

"- Bonjour Madame.

- Pourquoi tu me dis bonjour? qui t'as dit de me dire bonjour? Garde ton bonjour!"

Dans ce cas je ne peux malheureusement pas faire jouer la concurrence. A part m'armer de calme et de patience, a part faire l'âne pour avoir le foin, je ne vois pas beaucoup de solutions. En général dès qu'un agent d'un service public décide de te saouler, tu n'y peux pas grand chose. Toute solution n'allant pas dans le sens de l'agent entraine des complications, sauf si vous avez le bras très long.

Les solutions a ce problème ne sont malheureusement pas encore légion mais certaines initiatives sont tout a fait louables... un peu comme Mimitaba, une bloggeuse qui fait la chasse aux mauvaises expériences en restaurant en vue de les dénoncer. Si vous avez vécu une mauvaise expérience dans un restaurant de Cotonou, vous savez maintenant qui contacter 😉.

En ce qui concerne les associations de consommateurs, elles existent sur le papier, mais jusque la, aucune action n'a été menée par ces derniers pour améliorer le niveau de service fourni au Bénin. Dans ce désert de solution, The service mag apparait un peu comme une oasis. J'ai découvert ce magazine il y a quelques jours et je dois dire que le concept m'a positivement marqué. Il s'agit d'un magazine entièrement dédié aux services. Ce magazine est en grande partie éducatif car l'on considère que un business, ou une administration gagne a fournir un bon service, mais également qu'un agent qui fournit un mauvais service le fait sous le coup de l'ignorance. En effet, quelqu'un qui n'a jamais eu à expérimenter un bon service ne peux pas être en mesure de comprendre cette notion et la retranscrire dans le cadre de son travail. Voila une façon originale d'aborder le problème. L'initiative a déjà séduit du coté du Rwanda. A Kigali, The service Mag a réussi a mobiliser tous les acteurs de la vie publique a Kigali (police, mairie, entreprises, consommateurs) de sorte a ce que quiconque reçoit un mauvais service puisse en un tweet ou en un post sur les réseaux sociaux le dénoncer. La cerise sur le gâteau c'est que ces pouvoirs publics et entreprises ont un devoir de réponse envers les plaignants, ce qui garanti déjà le fait que toute mauvaise prestation de service puisse remonter a la direction concernée. Apres Kigali, ce magazine fait son petit bonhome de chemin au Burundi, mais en ce qui me concerne, j'attends impatiemment "The service mag Bénin". L'éducation, seul moyen de remédier a des problèmes fortement liés aux mentalités.

Une chose est sure, vous n'avez pas fini de m'entendre sur le sujet. Un pays a fort potentiel touristique avec de telles lacunes au niveau des services ne peut malheureusement pas aller très loin.

Affaire a suivre...

Publié originalement un 28 juillet 2016